Fulfillment môže byť vhodnou voľbou najmä, no nielen, pre e-shopy. Kedy túto službu využiť, ako postupovať pri výbere poskytovateľa a ako funguje takéto doručovanie zásielok zákazníkom?
Vlastný sklad nie je len otom, že má podnikateľ kamodložiť svoj tovar. Vyžaduje si finančné náklady, zamestnancov, rôznetechnológie, ktoré zabezpečujú plynulé vybavovanie objednávok apodobne. Rovnakotreba tovar dostať kzákazníkom, čo si vyžaduje riešiť dopravu nadoručenie zásielok. No nie každý podnikateľ chce mať starosti slogistikou.Niektorí by ju radšej prenechali špecialistom avenovali sa iným aspektomsvojho podnikania – propagácii, rastu, expanzii na zahraničné trhy...Vtakom prípade môže byť vhodné osloviť fulfillmentovú spoločnosť, ktorá sapostará o celú logistiku. Ako fulfillment funguje, prektoré sektory jedobrou voľbou aj ako postupovať, ak sa firma rozhodne využiť túto službu, prePodnikajte.sk prezradil RastislavTinák, PR a marketingový manažér spoločnosti Fulfillment by FHB Group - najväčšiehofulfillmentového centra v strednej a východnej Európe.
Čo je fulfillment apre koho je vhodnouvoľbou?
Fulfillmentovécentrá sa starajú okompletnú logistiku firiem. Od skladovania, cezvychystávanie tovaru (pickovanie), triedenie abalenie tovaru doobjednávok,až po rýchle doručenie ku koncovým zákazníkom vrátane spracovania dobieroka vratiek. Využiť fulfillment teda môže vzásade každý, kto potrebujepomôcť sbalíkovou logistikou. Najčastejšie oňu majú záujem firmyzoblasti e-commerce, najmä prevádzkovatelia e-shopov, predajcovia cezplatformy ako je Amazon, zásielkové obchody a pod. „Rovnako však týmtozákazníkom zásobujeme kamenné predajne, ak nemajú sklady alebo dostatočnékapacity.“
Každá firma,ktorá si chce udržať zákazníkov, by podľa R. Tináka mala dbať na pozitívnyzážitok zákazníka spojený sobjednávkou ajej doručením. Napleciach podnikateľa tak nie je len prenájom skladových priestorov, zamestnanieľudí, ktorí budú logistiku riešiť či investovanie do nových technológií, notiež zabezpečenie toho, aby balík prišiel do 24 až 48 hodín od zadaniaobjednávky, aby bol bezpečne zabalený a sproduktom sa nič nestalo a abybalíkobsahoval, čo bolo objednané. Dodržať to však môže byť obzvlášť ťažkévčase sezónnych návalov alebo počas rastu na trhu. Fulfillment stýmpomáha, pretože tieto náležitosti rieši namiesto podnikateľa – niekedy všaknemusí ísť ojediný spôsob zabezpečenia logistiky askladovania,firma môže mať aj vlastný sklad afulfillment využívať ako doplnkovúslužbu vprípade potreby, napríklad pri spomínaných sezónnych výkyvoch.
Služba je vhodnáaj pri expanzii na zahraničné trhy. „E-commerce prostredie je stále viac medzinárodné ačoraz častejšieobchodníci hľadajú fulfillment služby scieľom predávať vzahraničí.Môže ísť oslovenský e-shop, ktorý chce predávať napr. vČesku aleboiných krajinách Európy či sveta. Alebo spoločnosť vČíne, ktorá chce priniesťsvoj biznis do Európy.“ Pridanou hodnotou fulfillmentovej služby pri expanziido zahraničia môže byť manažment dobierok, nakoľko vrôznychkrajinách sú rozličné meny a preferované rozdielne platobné metódy. Mnohétovary sa navyše často vrátia späť, preto fulfillment centrum môže pomôcťsmanažmentom vratiek.
Pre aké tovary je skladovaniealogistika prostredníctvom fulfillmentu vhodnou voľbou?
E-commerceprostredie je rôznorodé. Preto pokiaľ je reč o druhu produktov, pri ktorých sazvykne využívať fulfillmentová služba najčastejšie, môže ísť tak o elektroniku,oblečenie, doplnky na bývanie, potreby pre zvieratá, ako aj o rôzne vitamíny,potraviny, príslušenstvo pre deti aďalšie. „Sklady máme prispôsobenépre rôzne tovary aveľkosti produktov. Pokiaľ ide oklasické menšietovary (vitamíny, oblečenie,...), ktorých je väčšina, tie sú uložené vboxochna viacpodlažných regáloch. Pokiaľ ide oväčšie produkty (záhradnépotreby, športové pomôcky apod.), sú uložené na paletách alebo majúprispôsobený priestor vskladoch,“ opisuje ako príklad sklady spoločnostiFulfillment by FHB Group marketingový manažér adodáva, že hoci väčšinaich klientov predáva produkty, ktoré si nevyžadujú špeciálne podmienky, vediatovar uschovať aj podľa potrieb.
Nadviazanie spolupráce sfulfillmentovýmcentrom – postup
Ak sa firmarozhodne, že chce využiť služby fullfilmentového centra, odborník odporúčanasledovný postup:
- Ako prvé je vhodné zodpovedať si otázku, prečo chcepodnikateľ outsourcovať logistiku ačo mu to má priniesť, aby vedel,čo od služby očakáva. Či je jeho primárnym cieľom šetriť financie, zabezpečiťbezchybný proces ačo najlepší zákaznícky servis, chce vyriešiť logistikuavypustiť túto zodpovednosť „z hlavy“, alebo vyriešiť nárazový dopytpočas sezóny (môže ísť aj okombináciu týchto možností).
- Nasleduje výber vhodného fulfillment partnera. Tu jepodľa R. Tináka vhodné brať ohľad na to, aké kapacity má konkrétna spoločnosť, lokalizáciuskladov, aké služby ponúka, ako má riešenú automatizáciu ainformačnýsystém, či má vlastnú dopravnú sieť aj do zahraničia, ako tam prebieha proceslogistiky, aké má skúsenosti.
- Po výbere nasleduje prvý kontakt, kedy predajcafulfillment centrum osloví. Spoločne si prejdú potreby klientaadohodnú sa na službách acene za ich poskytnutie. Po podpisedokumentov azmlúv začne proces integrácie.
- Proces integrácie spočíva vprepojení informačnéhosystému fulfillment centra so systémom zákazníka (napr. prevádzkovateľae-shopu) cez rozhranie API. Poskytovateľ služby klientovi vysvetlí, akoprebieha proces fulfillmentu – teda naskladňovanie, expedícia apod.Následne spustia testovacie obdobie.
- Naskladnia sa prvé tovary, vybavia zásielky aodsledujesa, či všetko funguje, ako má. Prevádzkovateľ obchodu vidí prvé výsledky, akoslužba funguje v praxi, koľko času jej využívaním ušetrí, po čom sa pokračujevprevádzke „na ostro“.
Dĺžkaintegrácie je podľa R. Tináka individuálna, závisí od veľkosti firmy, počtu SKU(Stock Keeping Unit, unikátny kód konkrétneho produktu, ktorý si možno upraviťpodľa vlastných potrieb aslúži na lepšie riadenie skladových zásob –podobný EAN kódu). „Preto môže proces trvať od jedného dňa, až potýždne či mesiace.“
Ako fulfillment funguje vpraxi
Keď saprevádzkovateľ e-shopu dohodne sfulfillmentovým centrom, môže ichvzájomná spolupráca vyzerať nasledovne. Prevádzkovateľ e-shopu dodá tovar nasklad fulfillmentového centra (z výroby alebo od dodávateľa), ideálnevtakých intervaloch, aby nevznikol nedostatok niektorého výrobku. R.Tinák upozorňuje, že každý produkt by mal byť identifikovateľný cez čiarovýkód, nakoľko všetok tovar sa nahráva do informačného systému – vďaka tomumá klient, ale aj fulfillmentové centrum nepretržitý prehľad oproduktochna sklade.
Následne e-shopprijaté objednávky nahráva do systému fulfillmentového centra. Tieprichádzajú na oddelenie, ktoré sa stará ovychystávanie objednávok, kdeje uvedený počet objednávok akonkrétne tovary. Následne cez skladovýinformačný systém vyberú vo fulfillmentovom centre požadované produkty,prostredníctvom načítania čiarového kódu overia, či nič nechýba alebo sanestala chyba. Potom sa cez sústavu dopravníkov vybraný tovar presunie natriediace oddelenie, kde sa opäť na základe čiarových kódov priraďujekjednotlivým objednávkam. „Až je vdanom boxe všetko, čo máobjednávka obsahovať, posúva sa na balenie,“ opisuje R. Tinák.
V prípade Fulfillment by FHB Group balenie prebieha dvomi spôsobmi. Prvým je prostredníctvom automatickej baliacej linky – vložené produkty si stroj naskenuje kvôli rozmerom, následne tovar zabalí, pričom využíva len nevyhnutný objem materiálu. „Tým sa približne o polovicu znižuje spotreba obalov, čo zároveň šetrí miesto pri následnom doručení,“ dodáva Tinák. V priebehu hodiny vie stroj takto zabaliť viac ako 1 000 balíkov. „Vďaka tomu nám nehrozia omeškania počas sezónnych návalov (napr. v predvianočnom období).“
Článok pokračuje pod reklamou
Druhýmspôsobom balenia je ručné balenie, pri ktorom sa môžu riešiť aj individuálnepožiadavky. Napríklad sa môžu produkty baliť do rôznych brandingovýchobalov, kde je buď špeciálna krabica slogom spoločnosti, alebo špeciálneekologické balenie, kedy sa využíva papierová výplň či papierová lepiaca páska.„Navyše, ak je potrebné do balíka pridať propagačný materiál, ako leták čizľavový poukaz, vieme to zabezpečiť. Celý baliaci proces je kontrolovanýinformačným systémom, takže pracovník, ktorý ide baliť tovar, presne vie, akúkrabicu, lepiacu pásku či iné materiály použiť, aby bolo všetko podľa požiadaviekklienta.“
Po zabalenísa balíky posúvajú na finalizáciu, kde sa triedia podľa krajiny doručeniaakuriérskej firmy. „Funguje unás aj tzv. cross-docking – prídek nám tovar, ktorý bez skladovania zasielame ďalej. Takto nemusí klient platiťza skladovanie avie rýchlo zásobovať alebo dodať potrebné produkty.“
Platby zaobjednávky od koncových zákazníkov nejdú vždy cez fulfillmentové centrum. Ak sanakupujúci rozhodnú pre online platbu, bankový prevod či napr. PayPal,peniaze putujú priamo kpredajcovi. Avšak, tak na Slovensku, ako ajvzahraničí, je stále vobľube platba na dobierku pri prevzatítovaru. Vtakom prípade proces úhrady objednávky zabezpečujefulfillmentové centrum. „Máme vyhradených pracovníkov, ktorí sa dobierkamvenujú. Vinformačnom systéme vidia, ktorá objednávka apre akýe-shop bola sdobierkou. Konečný zákazník zaplatí pri preberaní balíka,peniaze prídu na účet nášho centra, ktoré celú sumu ďalej posiela na účet e-commerce klienta.Spracovanie dobierok je súčasťou „zasielateľskej služby“, ktorú si klient volívdohodnutých cenách,“ opisuje odborník, ako to funguje unich.
Ačo sadeje vprípade, že zákazník tovar neprevezme alebo ho vráti? R. Tinák uvádza,že pri objednávkach ze-shopov sa vracia pomerne veľké percento produktov,pretože si zákazníci napríklad nakúpia viac kusov oblečenia vrôznychfarbách ačíslach. Nevyhovujúce potom zasielajú naspäť do e-shopu. „Vtedyunás začína manažment vratiek. Naši pracovníci balík rozbaliaaskontrolujú, či obsahuje produkty, ktoré sú uvedené vsprievodnýchdokumentoch. Ak ide obalík, ktorý sa kzákazníkovi nedostal,napríklad pre nesprávnu adresu, skontrolujú,či nie je tovar poškodený.„Ak nie je vidieť žiadne znaky manipulácie, produkt sa odfotí, zaeviduje dosystému na kontrolu klienta aposunie sa ďalej na naskladnenie. Tovar môžeísť opätovne na expedíciu.“
Vprípade,že tovar vráti samotný zákazník, pracovníci skontrolujú dôvody ato, čisproduktom nič nie je apísomne informujú klienta oprodukte.Ak je tovar vporiadku aprevádzkovateľ e-shopu rozhodne, že môže ísťopäť na naskladnenie, prechádza znovu fulfillmentovým procesom. „Ak alesvýrobkom niečo je alebo klient tak požaduje, pošleme mu ho späťaoprodukte ďalej rozhoduje sám.“
Náklady – koľko fulfillment stojí?
Ak saprevádzkovateľ e-shopu (alebo iný podnikateľ) rozhodne využiť fulfillment, musípočítať stým, že profesionálna služba niečo stojí. Podľa R. Tináka sú cenyza tieto služby pomerne individuálne azávisia od:
- typu, rozmerov aváhy tovarov,
- objemu zásielok za mesiac,
- krajín doručenia,
- počtu SKU (unikátnych kódov produktov),
- typov obalov,
- potreby skladovacej plochy apod.
„Preto pri nastavovaní cien pristupujeme ku klientom individuálne. Klient nám pošle dátový výstup, ktorý obsahuje spomínané informácie a my mu pripravíme cenovú ponuku.“ Každé fulfillmentové centrum však môže mať nastavený vlastný systém tvorby cien za služby a spôsob fakturovania. Niektoré spoločnosti fakturujú za každý jednotlivý úkon, v prípade Fulfillment by FHB Group je fakturácia za služby rozdelená do 4 častí – skladovanie, triedenie a balenie, zasielateľské služby a doplnkové služby. Z ekonomického hľadiska je táto služba zvyčajne výhodná pre firmy, ktoré majú stovky až tisícky objednávok mesačne, resp. pre firmy, ktorých objemy objednávok dynamicky rastú. „Keď využijú fulfillment, nemusia investovať financie do technoogií a strácať čas so získavaním know-how v balíkovej logistike. Cena na balík, ako aj náklady na celkovú logisitku sú tak v konečnom dôsledku výhodnejšie, ako keby si ju musel zabezpečiť sám,“ dodáva Tinák.
Záujem ofulfillment rastie, podiel natom má aj medzinárodnosť
Počaspandémie koronavírusu zaznamenali e-shopy rastúci trend. Ako uvádza R. Tinák,počas „lockdownov“ bol tlak objednávok celosvetovo veľmi veľký. Rovnako ajvianočná sezóna začala vroku 2021 približne omesiac skôr ako rokypred tým. Vo všeobecnosti je sezónnosť bežným javom, kedy rastie záujem ofulfillment.„Napr. predaj umelých vianočných stromčekov – klient pred sezónou pošle nasklad tovar amy mu vyriešime logistiku,“ uvádza odborník adodáva,že nastávajú aj iné sezónne situácie počas roka – napr. pred Veľkou nocou pripredaji špecifických produktov alebo vlete pri predaji slnečnýchokuliarov, plaviek atď. „Ale na každé takéto návaly sa dlhodobo pripravujeme, automatizáciaainformatizácia je cesta, ako vysoké objemy objednávok bezproblémovozvládnuť,“ vysvetľuje.
Čo sa týkazáujmu ofulfillment zo strany podnikateľov, celosvetovo rastie. „Dokoncapodľa nás patrí kjednému zhlavných trendov roka 2022. Súvisí tonapr. spotrebou automatizácie, ktorú si niektoré e-shopy nemôžu dovoliťči strendom medzinárodnosti. Preto sa obracajú na 3PL (pozn.redakcie: third-party logistics, logistika tretej strany) fulfillmentové spoločnosti,“ uvádza R.Tinák.
